Centre de services
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[modifier] Définition
Le Centre de Services est une fonction (et non un processus) de la partie "Soutien de service" des bonnes pratiques ITIL.
[modifier] Vocabulaire
- Client : entité destinatrice d'un service.
- Utilisateur : toute personne utilisant un bien de l'infrastructure du systeme d'information dans l'exécution de ses activités courantes. La personne qui utilise le service au quotidien.
- Fournisseur : entité responsable de la fourniture des services.
- Fournisseur tiers : une société tierce responsable de la fourniture, ou du support, des éléments contribuant aux services.
- Demande de service : demande de mise à disposition d'un service ou d'un bien à un utilisateur, installation d'un poste, d'un logiciel; création d'un userid [1],initialisation de mots de passe, gestion des habilitations.
Le rôle de support consiste à faciliter le traitement de la demande de service.
- Demande d'assistance : question portant sur le fonctionnement d'un logiciel bureautique ou métier.
Le rôle de support consiste à fournir des conseils d'utilisation.
[modifier] Concept
- Points-clés:
- Point de contact central entre l'utilisateur et la gestion des services informatique.
- Prend en charge tous les incidents et toutes les demandes et offre une interface pour tous les autres processus.
- Une interface qui représente le fournisseur de services.
- Une orientation "satisfaction du client".
- Une harmonie des personnes formant l'équipe, les processus et la technologie fournit un service professionnel.
- Les différents types de centres de service :
- Le centre de services local => inter sites pour une même société.
- Le centre de services central => maison mère.
- Le centre de services virtuel => dédié à l'infogérance.
[modifier] Responsabilités
- La réception et l'enregistrement de tous les appels des utilisateurs.
- L'évaluation initiale de tous les incidents ; premier essai de résolution et/ou transfert de tous les incidents conformément aux niveaux de services convenus.
- Tenir informés les utilisateurs sur l'état et le déroulement de leurs demandes
- Produire des tableaux de bord.
[modifier] Objectifs
L'objectif du Centre de Services est de servir de point de contact unique entre les utilisateurs et la gestion des services informatiques.
