URM

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URM est l'acronyme de User Relationship Management (Gestion de la relation Utilisateur)

De même que le CRM s'intéresse à la relation entre l'entreprise et ses clients, l'URM s'intéresse à la relation entre l'entreprise et les utilisateurs de services informatiques. Les composantes de la gestion de la relation client sont :

[modifier] Communication

Pour susciter l'adhésion à un projet, différents modes de communication doivent être respectées selon les étapes : réunions préparatoires, documents d'information, (plaquettes, mailing, etc.), enquêtes de satisfaction, etc.

[modifier] Formation

Son objectif est la maîtrise de l'application par les utilisateurs. La formation peut prendre des formes multiples selon les projets, l'implantation des utilisateurs, leurs besoins.

[modifier] Documentation

La documentation utilisateur peut prendre diverses formes : manuel d'utilisation, aides en ligne, fiches de procédures, prise en main. Son contenu, sa forme, son media seront définis en prenant en compte plusieurs critères : les besoins des utilisateurs, les situations de travail des utilisateurs, les accès à l'information, etc.

[modifier] Support

Si les trois points précédents ont répondu aux besoins des utilisateurs, la place du support devrait être réduite. Les utilisateurs demandent alors des réponses non-traitées précédemment.