Réclamation client

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La réclamation est l'action de réclamer, ou revendiquer à une autorité pour faire reconnaître l’existence d’un droit

Différentes entreprises définissent la réclamation de manière différente :

• Amarc : une réclamation client (à prendre au sens large : consommateur, riverain…) est l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client attribue à une entreprise et dont il demande le traitement (et la non-récidive).
• Crédit Agricole du Midi : une réclamation client est une contestation fondée ou non, exprimée oralement ou par écrit, par un client ou un tiers, portant sur la prestation délivrée.
• Groupe La Poste : une réclamation est une manifestation d’insatisfaction d’un client.
• Inergie : une réclamation est l’expression d’une insatisfaction qu’un client nous attribue et nous demande de traiter.

• l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise
Une réclamation indique en fait deux erreurs :
- la « fabrication » d’une non-conformité ou un décalage entre qualité attendue et qualité perçue
- l’absence de contrôle qualité ou en tout cas la non-détection de cette anomalie par le prestataire.
C’est le premier indicateur qualité d’une entreprise : il indique des sources d’amélioration pour toutes les fonctions de l’entreprise.