Médiation consumériste

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La médiation permet de résoudre à l’amiable les différends qui peuvent survenir dans la relation du client avec un commerçant ou une entreprise. La médiation consumériste est généralement classée comme faisant partie de la médiation économique.

Sommaire

1 Médiation entre un particulier et un professionnel
2 Médiation des dettes
3 Médiation et services consommateurs
4 Médiation bancaire
- 4.1 le médiateur bancaire
5 Médiation des assurances
6 Clause abusive
7 Liens internes
8 Liens externes

[modifier] Médiation entre un particulier et un professionnel

Intervention de Médiateurs privés.

Des associations de consommateurs, quoique représentantes des consommateurs, revendiquent ici un rôle de médiateur.

[modifier] Médiation des dettes

La Médiation des dettes

[modifier] Médiation et services consommateurs

Des textes de Loi ont rendu obligatoire dans certaines entreprises des "services de médiation". Ils ne fonctionnent pas tous sur le même mode : médiateur unique ou non, etc.

[modifier] Médiation bancaire

Les médiateurs bancaires ont été mis en place depuis le 12 décembre 2002, suite à la loi Murcef du 11 décembre 2001.

Certaines banques se sont dotées de leur propre médiateur. Par ailleurs, la Fédération bancaire française a mis un service de médiation à la disposition des banques qui ne souhaitent pas se doter d'un médiateur attitré.

La médiation ne se substitue pas aux dispositifs de traitement des réclamations dans les banques mais offre au client un recours amiable, ultime recours avant une éventuelle action en justice.

Le médiateur est choisi en fonction de sa compétence et de son impartialité. Il est tenu à la confidentialité et au respect du secret professionnel. Il émet des recommandations, en droit ou en équité, afin de tenter de résoudre les litiges banque-client dans les domaines de la convention de compte, des ventes liées et ventes à prime. Plusieurs banques ont toutefois choisi d'étendre le périmètre de la médiation à d'autres types de réclamations.

[modifier] le médiateur bancaire

Un médiateur bancaire, aussi nommé ombudsman, sur le modèle des ombudsmen institutionnels de type parlementaire, intervient après épuisement des 2 voies de dialogue entre le client et sa banque : le responsable de l’agence puis le service clientèle de la banque. Le recours au médiateur est gratuit. Généralement, aucune action en justice ne doit être entamée pour pouvoir saisir le médiateur. Le médiateur a alors un délai relativement bref (2 mois en France) pour émettre sa recommandation, durée pendant laquelle la prescription est suspendue. Toutefois, si le désaccord persiste au terme de la médiation, le client ou l'entreprise bancaire reste libre d'engager une action judiciaire.

Les modalités de recours au médiateur ainsi que ses coordonnées apparaissent sur les relevés de compte envoyés aux clients, ainsi que sur les conventions de compte.

>> Voir l'annuaire des médiateurs des banques

[modifier] Médiation des assurances

[modifier] Clause abusive

Toute clause abusive limite les droits des consommateurs et usagers ou leur interdisant d'engager une procédure judiciaire avant d'avoir eu recours au médiateur interne de l'entreprise est considérée comme abusive.

Ne sont pas considérées comme abusives les clauses contractuelles mettant en place un système de médiation où le médiateur n'a pas des intérêts liés avec l'entreprise, même si celle-ci s'engage à prendre en charge les frais de médiation. Pour réunir ces conditions, le médiateur doit être indépendant. Cette indépendance doit pouvoir se vérifier au moyen du statut du médiateur. Mais le législateur n'a pas vraiment clarifié ce point à l'heure actuelle.