Projet:Lycée des Carillons/Traiter les réclamations : gestion des relations conflictuelles
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| En cours de réalisation par les élèves du Lycée des Carillons, en Haute-Savoie. |
TRAITER LES RECLAMATIONS
Empathie: essayer de percevoir et de comprendre les sentiments du client.
Disponibilité: rester à la disposition du client en cas de réclamation.
CLIENT MECONTENT
Se renseigne auprès d'un responsable : Le responsable prend connaissance de la réclamation et trouve une solution.
Exemple de résolution:
- élément A Remboursement.
- élément B Bon de réduction sur le prochain achat.
- élément C Echange
Se renseigne auprès d'un vendeur : Le vendeur met en application la décision du responsable.
En cas de refus de se mettre à la disposition du client:
Sa réclamation est rejetée : Aucune résolution à son mécontentement. : Perte du client.
