Projet:Lycée des Carillons/Découverte du client : mobiles/motivations/freins, écoute adaptée langage/paralangage

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En cours de réalisation par les élèves du Lycée des Carillons, en Haute-Savoie.

[modifier] Mobiles d’achats

Mobiles d’achats : Motif qui amène le client à se décider à acheter. Les différents mobiles : * mobile émotif, achat coup de cœur (spontané ou impulsif)

* mobile rationnel, achat de raison, de réflexion (achat réfléchit)

Motivations d’achats : D’après JOANIS, c’est une raison profonde qui incite le client à l’achat. Il existe trois groupe : * Hédoniste, désir de se faire plaisir (être a la mode, bien manger…) Exemples : Vêtements, restaurants…

• Oblative, désir de faire plaisir aux autres (fêtes, anniversaires, équipement de la maison…)Une motivation d’achat oblative correspond à la volonté de faire plaisir à autrui. Il peut s’agir d’un achat cadeau ou d’un achat partagé (équipement, voyagge,..). L’identification de motivations oblatives influence le discours marketing (by facbiv)

Exemples : cadeaux, cuisine…

• Auto expression, désir de s’affirmer dans la vie (création, estime, accomplissement…)

Exemples : sculpture, la mode, exploit sportive…

Les freins d’achats : Eléments matériels ou psychologique qui empêchent l’achat ou retarde la décision. Les différents freins sont : * la peur, peur de ne pas savoir utiliser le produits ou peur du danger d’utilisation, des produits chimiques. * les inhibitions, crainte d’être mal jugé, ridicule, sentiment de gêne ou de honte. * le prix, trop cher ou pas assez cher.

• autres, image du magasin, être mal renseigné.

[modifier] La communication verbale

Le rôle du locuteur est d’émettre un message clairement et pertinemment afin que l’auditeur le comprenne dans le sens voulu par le locuteur. Pour que la communication soit efficace, il est très important que les deux partenaires sachent, avant tout, distinguer les types d’informations : faits, opinions, sentiments.

Il faut s’exprimer correctement pour cela on doit être sensible à l’interlocuteur, s’affirmer et articuler.

Il faut aussi écouter le message passé. C’est-à-dire :

• Identifier la structure du message
• Repérer les points clés
• Distinguer les faits et les opinions
• Etre attentif au contenu émotionnel
• Prendre note mentalement des points à clarifier
• Associer les mots utilisés à des choses familières
• Résumer intérieurement le message.

• 20 premiers gestes réalisés,
• 20 premiers regards échangés,

Il y a l’apparence, c’est l’allure générale d’un individu que l’on voit en premier.

Il y a trois types d’images :

• Image projetée : image de soi
• Image souhaitée : celle que l’on aimerait donner
• Image reçue : celle qui est perçue par les autres

Il y a aussi la gestuelle qui se manifeste par des postures ; celles-ci concernent la tête, le buste, le bassin, les jambes et les bras. Par nos gestes, nous nous exprimons et nous pouvons avoir un comportement de défense.

Parmi les plus courants :

• les mains sur les oreilles,
• les bras croisés,
• se frotter les mains,
• les formes de réajustement : la mèche des cheveux, le pli d’un pantalon, d’une jupe, la poussière imaginaire, le raclement de la gorge...

Il y a aussi les distance en parlant à l’autre :

• zone intime (15 à 45 cm), ton de la confidence
• zone personnelle (entre 45 et 1,20 m), relations professionnelles, voire amicales
• zone sociale (1,20 à 3,50 m), marque la fonction de chacun
• zone publique (supérieur à 3,50 m), face à un public.

Il y a les mimiques, c’est l’ensemble des expressions de visage. On peut relever les expressions des émotions : la joie, la surprise, le dégoût, la tristesse, la colère, la peur.