Gestion de processus

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La gestion de processus (ou Process management) a pour but de décrire de manière très précise le mode de fonctionnement de l'entreprise.

[modifier] Approche sous forme de strates

Cette approche processus se fait sous forme de strates :

Le niveau le plus haut correspond aux macro-processus de l'entreprise. Exemple : Définir la stratégie commerciale de l'entreprise, déterminer la politique d'investissement. Les acteurs de ces processus sont, à ce stade, les directions de l'entreprise.

Le niveau intermédiaire est une première déclinaison des macros processus. Il s'agit d'encapsuler un certain nombre d'étapes de l'entreprise. Exemple : construire le Plan industriel et commercial, sélectionner les articles, administrer les flux logistiques avals… Les acteurs de ces processus sont les services ou départements de l'entreprise, rattachés aux directions mentionnées ci-dessus.

Le niveau le plus fin correspond au processus détaillé. Ce dernier est un enchaînement des tâches opérationnelles ou décisionnelles. Lorsque le processus est bien conçu, cet enchainement traverse plusieurs services. Cet aspect transfonctionnel permet de garantir la prioirité de l'action sur l'aspect organisation administrative de l'entreprise. Dans de nombreuses entreprises les processus restent liées au fonctions, dans ces cas l'action est entravée et la portée de l'effort vers des processus formalisés est réduit.

[modifier] Processus détaillé

Le processus détaillé permet de connaître clairement :

Le rôle de chacun dans l'accomplissement d'une tâche,
Le positionnement des acteurs les uns par rapport aux autres (notion de clients / fournisseurs internes).

La gestion des processus est un outil de management qui possède les caractéristiques suivantes :

il permet à chacun de se situer dans la masse gigantesque de tâches que l'entreprise réalise chaque jour,
il permet à chacun de connaître sa valeur ajoutée dans la réalisation d'une tâche,
il permet de responsabiliser l'ensemble des acteurs de l'entreprise. En effet, un collaborateur ne ralentira pas (volontairement) la chaîne de valeur de l'entreprise car il saura que d'autres maillons de la chaîne ont besoin que son travail soit accompli. Si le travail n'est pas réalisé, l'ensemble de la chaîne pourra identifier le maillon qui bloque.
il permet également de connaître les dysfonctionnements de l'entreprise (perte de temps dans le traitement d'une donnée par exemple) et d'en déterminer les causes (mauvais outil informatique, donnée non transmise à temps ou incomplète…).

La gestion des processus peut grandement augmenter la performance d'une entreprise (de part la responsabilition de tous mais également par l'identification de dysfonctionnements), mais cette gestion des processus doit être dynamique. En effet, les mentalités changent, les outils informatiques également. Le Time to market, délai demandé par un client pour l'obtention d'un produit, fait qu'il est obligatoire sortir un produit ou un service plus vite que la concurrence (Réactivité industrielle).

L'entreprise doit donc sans cesse se remettre en cause et optimiser ses modes de fonctionnements (processus). Cette démarche processus doit s'accompagner de méthodes de mesures de performance :

Business Activity Monitoring : mise en place d'indicateurs de performance (KPI) au niveau opérationnel (évolution du rendement d'une machine en pièce / heure, évolution du nombre d'appel traités / heure dans un call center…)
Corporate Performance Management : mise en place d'indicateurs d'aide à la décision plus stratégique, aidant les dirigeants à remodeler la stratégie d'entreprise en fonction de la concurrence et des attentes clients.

La gestion des processus est avant tout une approche pragmatique, basée sur les réalités du terrain.