ASTRES

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ASTRES
Développeur	IVD Service Support de la DTI (service technique de la navigation aérienne, Toulouse)
Dernière version	2.4 (le 18 décembre 2007)
Environnement	Tous OS pouvant supporter un serveur web, PHP et MySQL
Type	Gestion d'Helpdesk
Licence	GNU GPL 2
Site web	[1]

ASTRES est un logiciel de gestion de helpdesk distribué sous licence GPL. Il est développé et utilisé par IVD Service Support, à la Direction de la technique et de l'innovation (service technique de la navigation aérienne, à Toulouse), depuis Décembre 2003 et est actuellement en version 2.4.

[modifier] Présentation

ASTRES se présente comme une interface web, développée en PHP. Ses fonctionnalités couvrent beaucoup de tâches de helpdesk :

traiter les demandes des clients via un workflow incluant, éventuellement, une sous-décomposition (sous la forme d'une arborescence) de la demande cliente initiale où chaque sous-demande peut être reformulée (processus d'escalade ITIL). A chaque niveau de demande, il est possible de définir des droits d'accès pour chaque groupe utilisateur (lecture, écriture, info cachée). De plus, le client peut discuter avec le membre du support affecté à sa demande via la fonction "dialogue client", ceci afin de tracer les échanges (un peut comme un forum, un forum par demande cliente). Le membre du support affecté à la demande cliente peut également dialoguer avec les membres du support affectés aux sous-demandes via le dialogue interne,
gérer les appels constructeurs ouverts vers d'autres helpdesk dans le cadre de la résolution de demandes clientes,
indexer les documents émis et reçus par le service support (indexation par mots clés),
indexer les médias (CD, DVD, DAT...) reçus et produits par le service support,
gérer les stocks de médias vierges (CD-R, CD-RW, DVD-R, DVD+R...),
indexer les réceptions et les livraison de matériel (matériel au sens large, documents, médias, hardware...) effectuées lors de déploiements,
gérer le planning (congés, missions, formations...) du service support, avec un affichage par mois ou par semaines. Ce planning sert également lors de l'affectation des demandes clientes afin de ne pas affecter une demande urgente à quelqu'un d'absent,
gérer les actions internes à l'équipe support. A une action interne, il est possible d'affecter plusieurs personnes,
gérer les comptes-rendus d'activité hebdomadaires (texte) de chaque membre du support. Pour chaque activité, il y a plusieurs zones de saisie correspondant à différents niveaux d'information. Par la suite, il est possible de générer, au format html, un compte-rendu, complet ou ne contenant que certains niveaux d'information, regroupant plusieurs comptes-rendus hebdomadaires,
publier des brèves (à destination des clients et/ou des membres du support),
gérer des projets de déploiement grâce à une lettre de mission et une fiche de synthèse résumant l'avancée du projet (jalons, acteurs, risques identifiés et points à résoudre...),
générer des statistiques sous le forme de tableaux ou de graphiques (grâce à la librairie Artichow, qui est en GPL elle aussi) sur les demandes des clients (demandes soumises/clôturées/résiduelles, demandes en retard, demandes par sites, demandes par criticités, demandes par plates-formes, demandes par activités, charges en j/h des demandes, reste à faire par membre du support...), sur les documents, sur les médias vierges, sur les livraisons/réceptions de matériel... Il y a beaucoup de statistiques disponibles,
gérer les connaissances du service support (sous la forme de texte ou de fichiers attachés).

Par ailleurs, pour chaque type "d'objet" manipulé (demandes, documents, appels constructeurs, réceptions/livraisons de matériel, connaissances, actions internes, brèves...), il y a un moteur de recherche multi-critères dédié. Il y a également un moteur de recherche plus général qui recherche des mots-clés dans tous les champs textes des demandes, des dialogues internes, des connaissances et des appels constructeurs.