Service Level Objectives

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Les Service Level Objectives (SLOs), en Français : Objectifs de Niveau de Services sont un élément clés du Service Level Agreement (SLA) entre un fournisseur de service et un client. Les SLOs sont considérés comme un moyen de mesurer la(les) performance(s) du fournisseur de service et sont aussi là pour éviter des disputes entre les deux parties, basés sur un malentendu.

Il y a souvent confusion dans l'utilisation des SLAs / SLOs. Le SLA est le contrat dans sa globalité : il spécifie quel service doit être fournit, comment il est maintenu, les temps, les lieux, les coûts, la preformance et les responsabilités des parties impliquées. Les SLOs sont des caractéristiques spécifiques et mesurables des SLAs, comme par exemple la disponibilité, la fréquence, le temps de réponse ou encore la qualité.

Un SLO peut être composé d'une ou plusieurs mesures de Qualité de Service (QoS). Par exemple, un SLO de disponibilité peut dépendre de plusieurs composants, chacun d'entre eux pourra avoir une mesure de QoS de disponibilité propre. La combinaison de toutes ces mesures de QoS dans un SLO dépendra de la nature et de l'architecture du service.

Dans Foundations of Service Level Management (2000), Rick Sturm et Wayne Morris concluent que les SLOs doivent être :

  • Atteignable
  • Mesurable
  • Compréhensible
  • Significatif
  • Contrôlable
  • Abordable
  • Mutuellement Acceptable

Les SLOs devraient généralement être spécifié en terme de valeur de réussite ou de niveau de service, une cible à quantifier, une période de test ainsi que où et comment réaliser ces tests. Par exemple : 90% des appels au Help Desk devront être traités en moins de 20 secondes. Ceci sera mesuré sur une période de plus d'un mois grâce au ACD / CCD (Automatic Call Distributor / Call Center Distributor)". Les résultats peuvent être donné en pourcentage du temps pour lequel l'objectif cible a été atteint en comparaison avec l'objectif réel. Par exemple : 50% des appels ont été traités dans l'objectif des 90% en moins de 20 secondes.

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