Help desk
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Un help desk (ou "bureau d'assistance") est un service de support technique d'entreprise permettant de procéder à la gestion des incidents informatiques.
Selon le guide de bonnes pratiques ITIL, un Help Desk est un des éléments du centre de services.
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[modifier] Fonctions
Un help desk a différentes fonctions. Il fournit aux utilisateurs un point central d'assistance pour tous les problèmes liés à l'informatique.
[modifier] Logiciel de Help desk
Le help desk gère ces demandes à l'aide d'un logiciel permettant de répertorier et suivre les différents appels des utilisateurs en leur attribuant un numéro unique de ticket.
Le logiciel de help desk peut être un outil extrêmement utile car il permet de détecter, analyser puis éliminer les problèmes les plus courants.
[modifier] Fonctionnement
L'utilisateur informe le technicien helpdesk du problème qu'il rencontre. Le help desk génère alors un ticket détaillant les éléments du problème. Si le support de niveau 1 est en mesure de régler le problème, le ticket est clos et une mise à jour de la base de connaissance est automatiquement effectuée afin de permettre aux autres techniciens du help desk de s'y référer. Si le support de niveau 1 ne sait pas régler le problème, il le transfère au niveau 2 (principe d'escalade).
Il existe de nombreux logiciels de helpdesk: GLPI (Logiciel libre), RT (Logiciel libre), ASTRES (logiciel libre).
Certains tels que Mojo Helpdesk peuvent être testés gratuitement sur Internet.
[modifier] Organisation
Les help desks disposent de différents niveaux pour répondre aux différents types de questions. Les dernières avancées technologiques et la forte augmentation du nombre de foyers Français équipés pour Internet font tendre les HelpDesk actuels vers un mode Libre Service (Selfcare) qui fait participer l'utilisateur à la résolution de son problème (Exemple d'outil spécialisé : Nëlis Selfcare). Les avantages sont nombreux : Une interactivité plus forte avec l'utilisateur, des réponses capitalisées et souvent mises à disposition de la communauté, une disponibilité maximale 24h24, 7j/7, une image de marque renforcée.
