Vente
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Par définition, une vente est la cession d’un bien ou d'un service en échange d'une somme d’argent convenue entre le vendeur, celui qui cède le bien ou le service, et l'acheteur, celui qui paie. Par extension, une vente est l'ensemble du processus qui conduit à la conclusion de cet accord de cession. Enfin, par analogie, au sein d'une entreprise, la vente est la fonction qui a en charge la réalisation des ventes.
Sommaire |
[modifier] Le contrat de vente
Une Vente est réalisée dans le cadre d'un contrat de vente, oral ou écrit.
Le contrat de vente précise les conditions dans lesquelles se fait l'échange du bien ou du service. Il décrit le bien ou le service vendu, le délai de livraison, le prix et les conditions de paiement. Il existe différentes formes de contrat, du plus simple ou plus compliqué. Cependant, le simple fait d'être d'accord par oral sur la chose et sur le prix transfère la propriété du vendeur à l'acheteur. L'un des contrats les plus simples est celui que passe tacitement entre eux un client et un commerçant quand le client se présente à la caisse pour payer l'article qu'il a choisi d'emporter.
Article détaillé : contrat de vente.[modifier] Typologies de Vente
[modifier] B comme Business et C comme Consumer
La vente concerne aussi bien les professionnels que les particuliers. Le tableau suivant décrit les différents types possibles de vente. Les professionnels sont désignés par la lettre B comme Business et les particuliers, ou consommateurs, par la lettre C comme Consumer.
| Business | Consumer | |
|---|---|---|
| Business | B to B | B to C |
| Consumer | c to B | C to C |
Voici quelques exemples :
- B to B : dans le bâtiment, le fabricant de ciment qui vend à un constructeur d'immeubles
- B to C : dans le tourisme, le voyagiste qui vend un séjour à un particulier
- C to B : dans l'automobile, un particulier qui vend sa voiture à une casse
- C to C : dans l'immobilier, un particulier qui vend son appartement à un autre particulier
Chacun de ces types de vente a ses règles de fonctionnement et ses particularités juridiques. Les ventes les plus souvent désignées par ces appellations sont de type "B to B", qui est donc le commerce entre professionnels, et de type "B to C", qui désigne la vente aux particuliers.
[modifier] Selon la norme AFNOR
La norme AFNOR NF X50-650 d'avril 1993, « Excellence commerciale - Systèmes de vente - Analyse et mise en œuvre » établit une taxinomie des systèmes de vente reposant sur six typologies.
La première typologie concerne le lieu de la transaction :
- Dans la vente sédentaire, le lieu de transaction est chez le vendeur (vente en magasin), il s'agit le plus souvent de la vente aux particuliers. Mais il y a des magasins réservés uniquement aux professionnels notamment dans l'industrie et l'alimentaire.
(En Amérique du nord, on distingue les ventes internes qui sont faites au téléphone sans jamais rencontrer le client sauf peut-être lors de salons ou de conférences.) - Dans la vente non sédentaire, le lieu de transaction est chez le client, il s'agit de la vente « en porte à porte » ou sur rendez-vous, aux particuliers ou aux professionnels (B to C, Business to consumer - B to B, Business to Business).
La quatrième typologie se définit selon les méthodes :
vente par prospection directe (à domicile et par démarchage)
- vente par prospection sur rendez-vous,
- vente par téléphone,
- vente par réunion,
- vente assistée par ordinateur et télématique,
- vente en magasin,
- vente en libre service,
- télé vente ou vente par les médias.
On peut ajouter ces termes non évoqués dans la norme AFNOR dont certain relève plus de la situation que de la méthode :
- vente en laisser sur place
- vente foraine
- vente sur marchés, foires
- vente à l'accro. (vente au particulier dans la rue, en l'accrochant).
- colportage
- ambulantage, terme proposé par Jérôme Monnet, « L’ambulantage : Représentations du commerce ambulant ou informel et métropolisation », Cybergeo, Politique, Culture, Représentations, article 355, mis en ligne le 17 octobre 2006, modifié le 22 juin 2007. URL : http://www.cybergeo.eu/index2683.html. L'Auteur aborde la dyade vendeur-acheteur dans un contexte géographique, urbanistique, centré sur les flux des clients potentiels (mobilité métropolistique) dans les espaces publics ou privés. Il serait intéressant, notamment pour l'emploi, d'inclure l'ambulantage dans la réflexion sur l'urbanisme.
Précision : Est considérée comme activité ambulante, toute profession ou activité exercée sur la voie publique, sur les halles, marchés, champs de foire ou de fête, ou par voie de démarchage dans les lieux privés. Le commerçant non sédentaire est :
- soit AMBULANT: il possède un domicile ou une résidence fixe depuis plus de 6 mois.
- soit FORAIN : il ne possède pas de domicile ou de résidence fixe depuis plus de 6 mois.
Les autres typologies sont définies selon les produits, les marchés, le rôle privilégié et le mode d'organisation retenu, les statuts et le degré d'autonomie et de responsabilité qu'ils confèrent.
La vente par correspondance ou VPC et et la vente sur Internet sont d'autres formes de vente. Plus récentes, la norme AFNOR ne les définit pas.
Bref, écoutez toujours votre vendeur.
[modifier] Techniques de vente
[modifier] Décomposition d'une vente persuasive
Dans une vente persuasive, le vendeur a peu de marge de négociation. Une telle vente se décompose en quatre étapes d'une égale importance :
- Introduction et mise en confiance
- Découverte des besoins et de la personnalité de l'interlocuteur
- Présentation d'une offre et réponse aux objections
- Conclusion de la vente par un accord mutuel (le contrat oral ou écrit)
Article détaillé : Techniques de vente.[modifier] Quelques pensées sur la vente
- « Qui que ce soit qu'on veuille persuader, il faut avoir égard à la personne dont il faut connaître l'esprit et le cœur, quels principes elle accorde, quelles choses elle aime, et ensuite remarquer dans l'objet dont il s'agit quels rapports il a avec ses principes et ses goûts. De sorte que l'art de persuader consiste autant en celui d'agréer qu'en celui de convaincre, tant les hommes se gouvernent plus par caprices que par raison. » Blaise Pascal.
La vente, c'est l'art de persuader.
Syllogisme : La vente c'est de la persuasion
la persuasion est une vocation
Donc la vente est une vocation
- L'acte de vente est d'abord séduction.
- L'acte de vente est basé sur le dialogue entre deux individus ou deux entreprises ou deux organisations ; tant que la conversation dure, le négoce dure.
- La vente est l'exercice d'une double compétence : connaissance du produit et maîtrise de la relation.
- C'est un art. Et posséder son art, c'est maîtriser l'ensemble des techniques permettant l'accomplissement d'une œuvre. Vendre requiert des connaissances approfondies comme dans tout autre métier.
- C'est un comportement. Empathie, enthousiasme, optimisme (bonne résistance à l'échec), humour, simplicité, opiniâtreté sont des qualités comportementales de base qu'il est bon d'avoir.
- La vente est une question de compilation instinctive d'un ensemble d'informations dans le but de persuader.
- La vente commence quand le client dit "Non".
- On ne vend pas le produit mais on vend l'idée du produit.
- Vendre, c'est d'abord savoir écouter (Avant d'argumenter, il est préférable de connaître les attentes de l'interlocuteur).
- La vente est la satisfaction ultime du vendeur.
[modifier] Enseignement
L'enseignement de la vente est généralement dispensé en combinant trois principales approches : psychologique, comportementale et instrumentale. Chacune de ces approches dispose d'outils connus.
- L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les résumant par un sigle facilement mémorisable (SONCAS, PICASSO, SIC-sic, SABONE, BESOIN…).
- L'approche comportementale s'appuie essentiellement sur la PNL (Programmation Neuro-Linguistique) et l'analyse transactionnelle
- L'approche instrumentale repose sur l'aspect procédural de la vente, et notamment de l'entretien de vente. Elle est illustrée par des méthodes connues telles que AIDA et DIPADA. La plupart des auteurs, théoriciens ou praticiens, évoquent le processus de vente en proposant différentes phases ou étapes de la vente.
| Signification des sigles |
|
Décomposition du processus de vente intégrant une offre négociable (certains praticiens de la vente regroupent parfois des étapes entre elles) :
- La préparation de l'entretien, si possible en rassemblant des éléments d'information sur le prospect ou client.
- La prise de contact et l'installation de l'ambiance
- La découverte, cerner l'interlocuteur et ses attentes
- La présentation de l'offre (orale ou écrite qui contient, prix, délais et éventuellement conditions de paiement)
- La défense de l'offre (argumentation, traitement des objections)
- La négociation (la recherche de l'accord)
- La conclusion (obtenir l'accord, la signature du bon de commande)
- La prise de congé.
[modifier] Tactiques diverses
La vente sous pression. Le vendeur tente de provoquer une émotion dans l'esprit de l'acheteur en le plaçant devant l'alternative de ne plus pouvoir trouver l'article vendu.
[modifier] Au sein de l'Entreprise
[modifier] De l'importance de la fonction
La Vente est la fonction qui permet à l'entreprise de lancer le processus d'encaissement d'argent. Pas de vente, pas de rentrée d'argent par les clients. Le tableau suivant illustre l'évolution de la santé financière en fonction de ses ventes :
- l'entreprise a besoin d'un revenu trimestriel de 100 pour couvrir ses charges et rester en bonne santé financière
- elle vend bien si elle vend 120 par trimestre (H1)
- elle vend peu si elle vend 100 par trimestre (H2)
- elle vend trop peu si elle vend 80 par trimestre (H3)
| Cumul
Trimestre 1 |
Cumul
Trimestre 2 |
Cumul
Trimestre 3 |
Cumul
Trimestre 4 |
Résultat de fin d'année | |
|---|---|---|---|---|---|
| Coûts | 100 | 200 | 300 | 400 | |
| Ventes H1 | 120 | 240 | 360 | 480 | Bénéfice de 80 |
| Ventes H2 | 100 | 200 | 300 | 400 | Equilibre |
| Ventes H3 | 80 | 160 | 240 | 320 | Perte financière de 80 |
A noter que pour passer d'un rythme de vente de 80 par trimestre (H3) à celui de 120 par trimestre (H1), l'entreprise doit augmenter de 40 ses ventes par trimestre, soit les augmenter de 50%.
[modifier] La composition de la force de vente
La force de vente est constituée par l'ensemble du personnel commercial chargé de la vente et de la stimulation de la demande. Elle constitue le principal outil de la performance commerciale. Elle regroupe différents postes : : Directeur commercial, Directeur des ventes, représentant, animateur des ventes, prospecteur, Conseiller commercial, chargé d'affaires, Ingénieur commercial, Ingénieur technico-commercial, etc.
Les principales formes d'organisation d'une force de vente sont les suivantes :
- structure par secteurs géographiques : chaque représentant travaille sur un secteur géographique défini à l'intérieur duquel il vend la gamme complète des produits de l'entreprise.
- structure par produits : chaque représentant est spécialisé sur un segment de l'offre de l'entreprise mais sur l'ensemble du territoire géographique ; la spécialisation de la force de vente par produits est particulièrement judicieuse lorsque les produits sont techniquement complexes, hétérogènes ou nombreux.
- structure par marchés : chaque représentant travaille avec toutes les entreprises d'un même type, selon le secteur d'activité, la taille, le volume d'achat ou l'ancienneté des contacts commerciaux.
[modifier] Gestion de la force de vente
Selon Mayer et Greenberg, deux traits de personnalité caractérisent le vendeur:
- l'empathie : faculté de se mettre dans la peau de son client, capacité de contact.
- le ressort personnel : motivation, ambition, dynamisme...
Les aptitudes demandées diffèrent selon la nature des tâches et selon les rôles attribués aux vendeurs : aptitudes intellectuelles, aptitudes affectives et endurance physique.
La stimulation de la motivation peut revêtir de nombreux aspects :
- la place du commercial dans l'équipe, dans la société
- les formations, l'apprentissage du métier de commercial (certaines entreprises sont réputées pour inculquer de très bonnes connaissances du métier de la vente)
- le relationnel que le commercial a déjà acquis avec ses clients (jusqu'au copinage)
- et enfin la rémunération : fixe, commissions, primes, intéressements au chiffre d'affaires, avantages en nature, récompenses diverses associées à des concours, challenges ou événements...
L'attrait pour un poste de commercial ressemble à celui que les commerciaux font valoir pour leurs produits : on ne parle pas d'abord du prix ou du salaire, mais du produit, c'est-à-dire ce qui entoure ce poste. Une fois l'attrait défini, on discute du prix.
C'est souvent la mobilisation de la force de vente (FDV) par une animation efficace, la définition d'objectifs et de systèmes de contrôle judicieux qui permettent d'obtenir les meilleurs performances. Il importe de spécifier la façon dont les vendeurs répartiront leur temps et leur spécifier des objectifs réalistes, compréhensibles et motivants. Plus un vendeur est motivé, plus il s'investit dans son travail et meilleures sont ses performances. Il est alors mieux récompensé donc satisfait et motivé à poursuivre ses efforts. La rémunération qui semble en apparence primordiale n'est pas toujours le point principal.
Les objectifs assignés à la force de vente doivent prendre en considération la nature des marchés visés par l'entreprise et le positionnement recherché sur chaque marché. Après avoir défini ses objectifs et sa structure, l'entreprise est en mesure de fixer la taille de sa force de vente. Celle-ci constitue un atout parmi les plus productifs, mais aussi les plus coûteux. La plupart des entreprises fixent le nombre de vendeurs dont elles ont besoin à partir d'une analyse de la charge de travail.
[modifier] Outils de la force de vente
⁶ vente par prospection sur rendez-vous, ⁷ vente par téléphone, ⁶ vente par réunion, ⁷ vente assistée par ordinateur et télématique, ⁷ vente en magasin, ⁷ vente en libre service, ⁶ télé vente ou vente par les médias
[modifier] Comptabilisation
Article détaillé : facture (comptabilité).
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